Si tienes una tienda virtual y te limitas a vender el producto que un cliente te solicita, ten por seguro que estás perdiendo la posibilidad de aumentar tus ingresos en una cifra cercana al 50%.

¿Que cómo puede hacerse esto? Muy fácil, aplicando la tecnica de las ventas complementarias, ventas cruzadas o, dicho en inglés, “back-end sales”, que te explico a continuación.

Cuando un hombre entra en una tienda tradicional a comprar un traje, es absolutamente habitual que el dependiente, una vez que el cliente se ha decidido a formalizar la compra, le ofrezca una camisa, una corbata, etc. O cuando una mujer compra un producto de belleza, le ofrezcan un complemento como un lápiz de labios o una sombra de ojos. Y muchas veces aceptamos la oferta y compramos algo mas en lo que no habíamos pensado inicialmente.

Entonces, ¿por qué no hacer lo mismo en Internet?

¿Cuándo y cómo hacerlo?

Voy a exponerte los 4 momentos idóneos que suelen dar mejores resultados para hacer ventas complementarias.

1) En el momento de la compra

Cuando un cliente acaba de cerrar una compra on-line está en una situación mental compradora, o lo que es lo mismo, con la tarjeta de crédito en la mano y sus defensas psicológicas desactivadas, por lo que es mucho más fácil venderle algo en ese momento que en cualquier otro.

El mejor momento de hacerlo es justo cuando recibe la confirmacion del buen fin de la transacción, presentándole una página de agradecimiento que le confirma la compra y le ofrece un producto complementario al que ha comprado mediante una oferta especial. Esto lo hace entre otros, Amazon, cuando compras un libro y te presenta una nueva oferta con el pretexto: “los que compraron este libro también compraron…”

Las estadísticas dicen que con esta estrategia pueden aumentarse las ventas entre un 10 y un 30%.

2) Junto con el pedido

Otro buen momento es enviarle dentro del paquete de su pedido (para el caso de productos tangibles y envíos físicos) una oferta especial de un producto complementario como agradecimiento por la compra realizada.

Se le puede incluir un pequeño catálogo de productos especiales “solo para clientes”, un bono de descuento con un plazo máximo de 30 días para su utilización o cualquier otra fórmula que se nos ocurra.

3) Con una carta de seguimiento

Por desgracia, una gran mayoría de tiendas virtuales no suelen hacer seguimiento de sus clientes, sin darse cuenta de que está comprobado que es siete veces más fácil venderle algo a alguien que ya es cliente que captar un cliente nuevo.

Enviar una carta (o correo electrónico) de seguimiento a los clientes es una excelente medida que incrementa la fidelización y, por supuesto, las ventas. Y junto con esa carta es muy fácil incluir una oferta de productos complementarios a los que compró el cliente.

El momento idóneo para enviar una carta de seguimiento depende del tipo de producto y, sobre todo, de su duración. Si es un producto consumible (alimentación, bebidas, cigarros, cuidado corporal, belleza, etc.) deberiamos enviarla cuando suponemos que el producto comprado se está agotando y, por tanto, es necesario reponerlo. Y si es un producto de larga duración deberíamos enviar una carta recordatorio cada tres meses.

En cualquier caso, el envío de ofertas especiales a nuestra base de clientes es una acción de marketing muy económica que produce grandes resultados.

4) Aprovechar los contactos cualificados que no han hecho compras

La inmensa mayoría de las tiendas virtuales se cruzan de brazos (en sentido figurado, claro) cuando un contacto cualificado se marcha de nuestra web sin comprar nada. Te recuerdo que llamamos contacto cualificado al visitante que realiza dentro de nuestra web alguna acción con la que demuestra su interés por nuestros productos o servicios (pedir una información adicional, rellenar un cuestionario, suscribirse a un Boletín, bajarse una demo, etc.)

Es evidente que si ha hecho alguna de esas cosas y nos ha dejado su dirección de correo electrónico es porque inicialmente estaba interesado en lo que nosotros vendemos, así que ¿por qué abandonarlo a su suerte?

Que no haya comprado hoy no quiere decir que no pueda comprar mañana, o dentro de un mes. Y efectuar un seguimiento en Internet es algo fácil y barato.

Una fórmula puede ser dirigirnos a él en un plazo breve, no más de una semana para que no se olvide de nosotros, ofreciéndole una oferta especial sobre el producto que estuvo viendo y no se decidió a comprar. Aunque esto podría, de no hacerse bien, perjudicar nuestra imagen y dañar nuestra política comercial.

Un último consejo

En caso de que no tengamos productos complementarios propios, suele dar buenos resultados cerrar acuerdos con tiendas virtuales que ofrecen productos complementarios a los nuestros para acometer políticas como las descritas.

El planteamiento es simple: en primer lugar trato de vender mis productos, y posteriormente intento vender los de mis aliados a cambio de una comisión.

Ni que decir tiene que para que el acuerdo sea satisfactorio debería aplicarse una estrategia similar y recíproca en ambas tiendas virtuales.