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A continuación se transcribe una conversación, ¿real o ficticia?, entre un Consultor especializado en las nuevas tecnologías y un Empresario de esos que se obstinan en seguir “encerrados en su concha”, negándose a ver que el mundo, la sociedad, la economía y, por supuesto, el entorno en que se desarrolla su negocio han cambiado radicalmente.
Consultor: El hombre es un ser sociable por naturaleza, necesita de sus congéneres, relacionarse con ellos, conversar con ellos, hacerse confidencias y recomendaciones… en definitiva, comunicarse.
Y desde tiempos ancestrales el lugar idóneo para entablar esas relaciones, donde las personas se reunían para conversar, era el mercado.
Pero las prisas y el ajetreo de la vida moderna fueron rompiendo ese esquema de relación interpersonal… ¡hasta hoy!
Porque hoy día, gracias a Internet, la gente se relaciona y conversa más que nunca. Y lo hace relacionándose a través de las “Redes Sociales” con otras personas que tienen sus mismos gustos, intereses y necesidades. Y curiosamente, el lugar en donde se reúnen para conversar es una nueva forma de mercado, los llamados “mercados virtuales”.
Esta nueva forma de relación, que recibe nombres muy diversos (Social Media, Redes Sociales, Web 2.0, etc.) es lo que permite que hoy día los consumidores estén mejor informados y, sobre todo, más organizados que las propias empresas y organizaciones que deberían estar a su servicio.
Empresario: Pero… ¿qué son esas Redes Sociales, o como demonios se llaman?
Consultor: Pues algo tan simple como “un conjunto de personas manteniendo conversaciones a través de herramientas on-line”.
Porque, en definitiva, lo verdaderamente importante de los Redes Sociales son las personas que las usan y las interacciones sociales (conversaciones) que mantienen, no cómo las llamemos.
Quizás por eso, a esta generación marcada por la digitalización y el uso de Internet ya se la empieza a conocer como “la generación C”, a causa de las siete características que identifican la relación entre sus miembros:
- Conexión
- Comunicación
- Conversaciones
- Convergencia
- Creatividad
- Colaboración
- Comunidad
Y esto es algo que la mayoría de las empresas y organizaciones no han sido capaces de entender, y mucho menos de poner en práctica.
Ya no podemos mirar nuestro mercado como un conjunto de datos demográficos, sino como un conjunto de personas relacionándose.
La gente no quiere empresas u organizaciones prepotentes sin capacidad de diálogo, sino empresas abiertas, transparentes, con quien puedan hablar sinceramente, de tú a tú.
Sin embargo, las empresas tienen pánico a perder el control, un concepto que piensan que es tan importante que sin él no podrán sobrevivir. Pero realmente las empresas ya no tienen el control, sólo piensan que lo tienen. Y no se dan cuenta de que por ese camino no solo han perdido el control, sino que también van a perder a los clientes. Y sin ellos sí que no podrán sobrevivir.
Empresario: ¿Hablar? Pero… hablar… ¿de qué? ¿Y para qué?
Consultor: Me parece detectar en tu voz una mezcla de sorpresa y temor, pero no tienes que tenerle miedo a las conversaciones, porque las conversaciones se producirán con nosotros o sin nosotros. Y es preferible que podamos participar y saber lo que se está diciendo sobre nuestra empresa, aunque no nos guste, a no enterarnos hasta que sea demasiado tarde.
Una vez que entendamos esta verdad, habremos resuelto la mitad del problema. Y como quiero ayudarte, te invito a que me sigas y analicemos con un poco más de profundidad qué es y cómo funciona este nuevo mundo.
Las Redes Sociales es un concepto muy poco definido que engloba una gran cantidad de cosas, interacción social, tecnología, conversaciones textuales, intercambio de vídeos, fotos, etc. Pero por si todavía no te has enterado, te lo repetiré: “son personas manteniendo conversaciones on-line”.
Las herramientas que hacen posible esta situación son múltiples:
- Blogs
- Microblogs
- RSS
- Widgets
- Redes Sociales
- Marcadores Sociales
- Podcasts
- Wikis
- Plataformas para compartir vídeos
- Plataformas para compartir fotos
- Etc., etc.
Empresario: Me estoy perdiendo… No sé de qué demonios estás hablando… Además, ¿por qué debería mi empresa participar en todo este galimatías de cosas desconocidas para mí? Si nunca lo he hecho, ¿por qué debo hacerlo ahora?
Consultor: Aunque se me ocurren cientos de razones te daré solo una: si no participas de alguna forma en alguna Red Social, no estás en Internet. Y si tu empresa no está en Internet, estás muerto. Aunque todavía no lo sepas.
Y si no lo crees, entra en cualquier Red Social y veras que:
- El 34% de los posts en los Blogs son opiniones sobre productos y marcas
- El 36% de las personas piensa más positivamente sobre las empresas que tienen Blogs que sobre las que no lo tienen
- Y lo más importante: solo un 14% del público cree en la publicidad, en tanto que el 78% cree las recomendaciones de otros consumidores.
¿Te das cuenta? ¡El 14% contra el 78%!
No olvides que cada persona que participa en una Red Social tiene un promedio de 53 amigos on-line. Y como acabamos de decir, no se preocupan por tus anuncios, sino por lo que piensan sus amigos sobre tus productos o servicios. ¡Eso es lo que para ellos importa!
Hoy día, estar en Internet es bastante más que tener un sitio web corporativo. Y esto no es una moda, es un cambio estratégico fundamental en la forma de comunicarte con tu público objetivo.
Antes la comunicación en Internet era un monólogo: “yo (empresa) digo lo que quiero, y tú (consumidor) me escuchas”. Pero hoy la comunicación es un diálogo en el que la iniciativa y la voz la tienen las personas, no las empresas.
Y lo peor de todo es que este tren ya se ha puesto en marcha, y se irá contigo o sin ti.
Empresario: Vale, vale, de acuerdo. Pero… ¿qué tengo que hacer?
Consultor: ¿Cómo? ¿Y me preguntas qué puedes hacer? ¡Pues subirte, demonios! Porque las Redes Sociales van a ser cada vez más influyentes y, como tal, serán un factor crítico en el éxito o el fracaso de cualquier negocio.
Empresario: Pero… ¿cómo demonios lo hago?
Consultor: Lo primero que tienes que hacer es escuchar, porque se trata de conversaciones, y el mejor conversador es quien, antes de hablar, sabe escuchar.
Sumérgete en las conversaciones de las Redes Sociales, y después de que te hayas empapado de su filosofía, participa, porque se trata de conversaciones, ¿recuerdas?
Pero deja en tu despacho tu prepotencia de empresario o directivo de éxito y renuncia al control, porque el objetivo no es controlar, sino participar.
Te lo diré más claro: tu objetivo en las Redes Sociales es posibilitar, inspirar, influir… pero sobre todo, ¡participar!
Si estás dentro de la conversación podrás aportar tu opinión, pero si no estás, las opiniones se formarán sin contar contigo, y eso puede ser mortal para tu empresa.
Comparte, crea oportunidades para que la gente sienta tu marca como si fuera suya. Dales algo de qué hablar.
Haz que te amen o que te odien, pero ¡por Dios! no los dejes indiferentes.
Empresario: Vale, me has convencido, pero el problema es que… ¡no sé por dónde empezar! ¿Cómo puedo acercarme a este mundo que no conozco en absoluto?
Consultor: No te preocupes, es mucho más sencillo de lo que parece al principio. Tú sabes conversar, ¿verdad? Pues eso es todo lo que tienes que hacer. Pero… ¡cuidado! Bájate del pedestal, apéate de tu cargo, vístete de humildad y sé uno más, habla con tus clientes y usuarios de tú a tú, de igual a igual. Deja de pensar en ellos como clientes, como consumidores, como usuarios. ¡Son personas, demonios!, y como tal tienes que tratarlos.
Y no te preocupes tanto por las herramientas que uses para hablar con ellos, porque lo importante no son las herramientas, ni siquiera cómo las usas, lo clave está en el diálogo, en la comunicación.
¡Ah, y otra cosa importante para ti!, que te pasas la vida mirando la cuenta de resultados. El “Social Media Marketing” no cuesta un céntimo, ¡es totalmente gratis! Sólo tendrás que invertir el tiempo que quieras dedicarle.
Empresario: Si, sí, pero… ¿por dónde empiezo?
Consultor: Ahí van un puñado de consejos sacados de la pura experiencia, porque lo bonito de las Redes Sociales es que “la única norma es que no hay normas”. Basta con que respetes a los demás como desearías que te respetaran a ti.
Y sin más preámbulos, estos son mis consejos para moverte con soltura en las Redes Sociales:
- Participa con tus clientes allí donde veas que hablan de ti.
- Lee todo lo que se escriba sobre tu empresa o tu marca.
- Contesta sus comentarios en los Blogs.
- Crea un perfil para tu marca o empresa en las redes sociales.
- Hazte visible en las Redes Sociales que frecuenten tus clientes.
- Y sobre todo, no hagas publicidad y ¡aporta valor!
- Anuncia los eventos de tu marca, pero no como un spot publicitario, sino como información.
- Proporcionales herramientas para que puedan participar libremente, opinando sobre tus productos en tus Foros, Blogs, etc.
- Nunca intentes borrar comentarios críticos, simplemente contesta con sinceridad y, si has cometido un error, reconócelo cuanto antes. La gente puede comprender que se cometa un error, lo que no aceptan es que intenten tomarles por idiotas.
- Construye confianza demostrando que sabes escuchar y aceptar tus errores.
- Compromete a tus usuarios en testear tus nuevos productos.
- Comparte opiniones con los “bloggers”, así crearás una ola de comentarios.
- Crea “comunidades de usuarios”, ¡toma la iniciativa!
- Sé sincero, no tengas miedo de opinar, comparte tus opiniones.
- Actúa con transparencia, juega limpio, no uses nombres falsos.
Y para terminar con una sonrisa, te diré que la participación en la web 2.0 es como el sexo en los adolescentes:
- Todos quieren hacerlo.
- Nadie sabe cómo.
- Y cuando por fin lo prueban, todos piensan… ¡pues no era para tanto!
- Pero… ¡amigo!, cuando vayas adquiriendo experiencia ya verás como le coges el gustillo y termina convirtiéndose casi en una adicción.
Empresario: (despidiéndose pensativo) Sí… creo que tienes razón… tendré que hacer algo.
Consultor: Más te vale… antes de que sea demasiado tarde.
¡Ah!, y un último consejo, esta vez en serio: Si todavía no lo has hecho, lee y reflexiona (al menos varias veces) sobre las 95 conclusiones del Manifiesto Cluetrain. O mejor todavía, haz como yo, adóptalo como libro de cabecera y todas las noches, antes de dormir, lee alguna de las 95 conclusiones. Así te impregnarás de la filosofía 2.0 y podrás sobrevivir en este mundo que se nos venido encima sin avisar, cambiando radicalmente nuestra forma de trabajar y relacionarnos.